Republican presidential nominee Donald Trump and Democratic presidential nominee Hillary Clinton shake hands during the presidential debate at Hofstra University in Hempstead, N.Y., Monday, Sept. 26, 2016. (AP Photo/David Goldman)

EL DEBATE DEL SIGLO. “Un empate sin goles pero con un claro dominador”.


Este podría ser el titular del debate entre los dos candidatos a la presidencia estadounidense, que han seguido más de cien millones de personas en directo y que, se espera, hoy tenga una repercusión en todo el planeta.

Digo empate sin goles pues todos los analistas coinciden en que no ha habido un claro vencedor, habida cuenta de la falta de propuestas por parte de ambos dejando temas  esperados en el tintero (inmigración, seguridad ciudadana…), pero sin embargo las propuestas de Clinton eran más concretas, mientras que Donald Trump se movía en un mundo abstracto sin definir.

Hillary, se desenvolvía  por las bandas con la pelota jugada pero sin remates claros, mientras que Trump se dedicaba a despejar con balonazos al aire, y los dos se lanzaban diversos ataques personales en un debate cuya característica fue la negatividad.

LAS FORMAS.

La vestimenta elegida, perfectamente estudiada, trataba sobre todo de hacer un guiño a los verdaderos protagonistas del debate: LOS INDECISOS.

Clinton, sobria,  ataviada con  un traje de chaqueta pantalón del  color rojo característico del  partido republicano, que no le quedaba excesivamente bien, pero muy bien elegido pues  le hacía resaltar mucho más que a su oponente tocado con un traje de chaqueta oscuro que le hacía desaparecer en el oscuro escenario aunque, eso sí, con una corbata de color azul, representativo de los demócratas.primer-debate-presidencial-eeuu-hillary-clinton-trump-1920-9

Trump, sin perder su personalidad,  no utilizó su característico y esperado juego brusco, intenso y trabado, sino que se le encontró mucho más calmado, centrando sus ataques más en el contenido que en la forma.

Clinton, resaltando su experiencia, muy sosegada y elegante en las contestaciones a los ataques,  conocedora de la falta del juego hilado del contrario, le dejaba tener el balón  para arrebatárselo de inmediato en sus réplicas y seguir con las riendas del partido. Aun así,

30 veces  tuvo que interrumpir el moderador a Trump, mandándole callar, contra las 19 de Clinton.

Hillary tuvo contra las cuerdas a Trump cuando, llamándole por su nombre, cosa que el detesta en sus subordinados, le recriminó su negativa a divulgar sus impuestos, defendiéndose éste con voleas al aire, cayendo en la trampa de exaltarse a sí mismo y a su empresa, sin aprovechar los puntos débiles de Clinton con el escándalo de los mails privados cuando era secretaria de estado desaprovechando así claras opciones de contraataque efectivo.

También hubo momentos dominadores por parte del republicano sacando el tema de la política exterior pero se quedaron en balones al área que Clinton despejó sin ningún problema haciendo gala de su experiencia como Secretaria de Estado.

Muy acertada la elección de la trasera  en la que se incorporaban frases de la constitución, resaltando la objetividad de la cadena de Televisión.

Un detalle que me llamó mucho la atención y que posiblemente marque los próximos debates fue el “calentamiento del enfrentamiento” en el que mientras Trump, amenazaba con alguna de sus características excentricidades (ir acompañado de una ex amante de Bill Clinton) ella permanecía callada dejando que fuese el ex presidente republicano, George Busch, el que declarase su preferencia por la candidata demócrata anunciando su voto a Hillary.

LOS GESTOS.

Nada que no se esperase. Nada de especial en cuanto a la comunicación no verbal de los dos candidatos. Nada que les hiciera distinguirse del otro. Anodinos ambos.

Muy sonriente de inicio Clinton y seria cuando tenía que serlo y muy preparada para no perder los nervios ante los esperados ataques y posibles salidas de tono de Trump el cual  tiene esa forma de hablar dura  casi agresiva que le hace ser diferente y potenciar su propia marca personal.

Lo dicho, empate sin goles a la espera de próximos encuentros.

Aquí una pequeña galería con gestos y poses muy representativas de cada uno.

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La difícil decisión de la etiqueta en las empresas. REFLEXIONES


SE ACABA DE PUBLICAR EL DESPIDO DE UNA TRABAJADORA POR NO QUERER LLEVAR TACONES.

El obligar a alguien a vestirse de una manera determinada en un entorno laboral es siempre complicado.

¿Qué pasa si una persona no cumple con esa norma interna establecida? ¿Realmente está haciendo mal su trabajo como para que sea motivo de despido?

¿Qué pasa con aquellos que, cumpliendo con la etiqueta obligada en la empresa, acuden desaseados, con la ropa mal planchada y la imagen que transmiten es negativa?

Por otro lado, el dejar a la libre voluntad de las personas el que cada uno vaya vestido al trabajo como quiera, también puede ser complicado y puede verse afectada la imagen de la empresa.

¿Tiene la empresa potestad para obligar a vestir de una manera determinada?

Conviene reflexionar sobre estas cuestiones siempre difíciles porque sin duda afectan a la actividad empresarial pero pueden  sobrepasar el ámbito profesional y entrar en lo personal.

Lo primero que debe quedar claro es  que LA ETIQUETA, No es solo una cuestión del uso de una  ropa determinada sino que también influyen  otra serie de parámetros que potencian o denigran la imagen personal de cada uno:

  1. Complementos
  2. Lenguaje no verbal
  3. Actitud personal
  4. Maquillaje y peluquería
  5. etc.

(Alguien con una vestimenta perfectamente elegida, según los parámetros establecidos, pero que use exageradamente un determinado perfume, o un maquillaje fuera de lugar, puede causar una impresión negativa en un entorno laboral)

La cuestión se centra en elegir entre tres únicas posibilidades:

1.-Establecer una uniformidad en la empresa

2.- Establecer unas normas de vestimenta sin uniformidad

3.- Dejar libertad para que cada uno se vista como prefiera.

Ninguna de las tres decisiones es buena o mala en sí misma, sino que se debe de tomar en base a una reflexión en la que deben primar los intereses de la empresa sin olvidarse de no sobrepasar el entorno personal de cada uno conjugando una serie de factores.

Expongamos aquí unas reglas de oro para atacar esta cuestión:

  • Reflexión sobre la verdadera necesidad de establecer un código de vestimenta en función de la representatividad de la persona en la empresa.
  • No imponer los gustos personales del director o responsable de la empresa, sino la verdadera necesidad o no de la decisión a tomar.
  • En el caso de elegir una uniformidad o establecer unas normas de vestimenta, en la decisión debe primar:
    1. FUNCIONALIDAD
    2. ESTÉTICA
    3. IDENTIDAD CORPORATIVA

Se podrían analizar todas estas cuestiones desde muchos otros puntos de vista, pero la conclusión es clara:

1.- Se debe realizar un estudio a fondo en la empresa teniendo en cuenta tanto los intereses de la misma como los de las personas que trabajan en ella,intentando compaginarlos.

2.- Cualquier decisión que se tome en este sentido, debe ser compartida y analizada con los trabajadores intentando, en lo posible, llegar a un acuerdo consensuado.

Fijaros en los requisitos establecidos de manera general.

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EN ESTAS CUESTIONES CREO QUE NO ES BUENA IDEA EL SEGUIR UNA GUÍA GENERAL, SINO EL PERSONALIZAR A LAS NECESIDADES DE LA INSTITUCIÓN. 

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La comunicación imposible.


He visto esta viñeta y no me he podido resistir hacer algún comentario.

¿De verdad, hay momentos en que es imposible la comunicación?

Parece que si, pues si hay personas que juegan a distintos juegos, que hablan distintos lenguajes, que tienen objetivos distintos, que usan la relación de distinta manera, que tienen distintas maneras de comportarse, que piensan de distinto modo……………… ¿Cómo se van a entender?

Bueno, pues YO CREO QUE NO. QUE NO HAY COMUNICACIÓN IMPOSIBLE.

No me resigno a tirar la toalla y pensar que hay una comunicación imposible en la raza humana.

Me niego a creer que aunque nos separe un abismo en diferencias culturales, éticas, políticas, filosóficas, y todos los etcéteras que se nos puedan ocurrir, no nos podamos entender.

Solo hace falta una pizca de………….

                                ESFUERZO       

esfuerzocomprensionCOMPRENSIÓN

tolerancia

                      TOLERANCIA

Y si, además, le añadimos un poquito de

PROTOCOLO,pero del bueno…………….. 

protocolo

¿Tan difícil es de entender?

 

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La “Naturalidad” en el comportamiento en la mesa- “Cámbiame”


Ayer día 7 de septiembre, emitieron en Telecinco un programa que se llama Cambiame en el cual tuve una aparición singular.

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Se trata de un programa de televisión dedicado al cambio de imagen. El formato, presentado por Marta Torné, está producido por  La Fábrica de la Tele y se emite en Telecinco de lunes a viernes de 14:20 a 15:05, antes de Informativos Telecinco. Es decir en un horario de gran audiencia.

Cuando me llamaron a mediados de agosto para grabar y me explicaron de qué iba, la verdad es que me lo pensé mucho, pero decidí acudir a pesar del riesgo de que se tratase la cuestión del protocolo desde ese tan manido  punto de vista del saber estar y las normas del comportamiento,  distinto  al que tenemos en la Escuela Internacional de Protocolo y por el que llevamos “peleando” mas de 20 años.

Los profesionales del protocolo, hartos de ver cómo se limita este concepto a unas simples y, en muchos casos, absurdas normas de saber estar y de comportamiento, desechamos y hacemos de menos, en ocasiones,  muchas de las cosas que tienen que ver con la educación social y me parece  que no es buena idea. Ni lo uno, ni lo otro.

La educación social, es algo fundamental para la convivencia y no podemos renegar de ella ni de sus normas, sin embargo eso no significa que se deban aplicar normas obsoletas o que en el comportamiento de las personas deba primar la exigencia de algo estricto y sin sentido en un momento determinado porque así lo marcan una serie de “etiquetas” establecidas por no se sabe quién.

Por todo ello, decidí acudir con un único pensamiento en mi cabeza: HABLAR DE NATURALIDAD .

Esta era la palabra que tenía que sobresalir en mi intervención, pues así considero yo La educación social: Técnicas de relación social aplicadas de manera adecuada al momento y en el evento en que se participa para conseguir unos objetivos de relación social. Todo ello de manera natural. 

No me cansaré de repetirlo: No hay nada correcto ni incorrecto como explico en un anterior post aclarando términos de lo que significa para mi la educación social, hay momentos y situaciones en las que los intereses de transmisión de imagen en la relación deben primar  y, ésto, considero conveniente explicarlo en cualquier foro.

Esta es la responsabilidad de los profesionales de protocolo hacia la sociedad: aclarar los términos y lo que significa esta apasionante profesión en todos los foros y de manera pública, si se puede, sin centrarse exclusivamente en lo que entendemos por técnicas y procedimientos de organización  pero que al fin y al cabo se realizan en un entorno social y que requiere de unos comportamientos de los que dependen claramente la consecución de los objetivos del acto que se está organizando.

Por esto animo a todos los colegas de profesión a que aprovechemos todos los foros para poder explicar a la sociedad la verdadera trascendencia del protocolo hablando de lo que es en realidad, pero sin renunciar a comentar y aclarar la trascendencia de esas normas y la necesaria flexibilidad con que se debe actuar al aplicarlas.

De esta manera me encontré en medio de los calores, totalmente “encorbatado” participando en un programa en el que una chica, acompañada del presentador,  degustaba diversos alimentos ( aceitunas, croquetas, tortilla de patata….) y  yo debía mirar y valorar “cómo lo hacía”.

La verdad es que la pobre lo hizo desastrosamente mal, siguiendo en algún caso unos cánones absurdos (intentar “cazar” las aceitunas con el tenedor con el riesgo de que se te disparen hacia el de enfrente).¿ No es más fácil (MAS NATURAL) cogerlas con los dedos? ¡¡¡¡¡¡¡¡Digan lo que digan algunos libros de saber estar¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡

En cuanto a cómo sirvió las croquetas, peló la gamba o partió la tortilla (todos los tópicos posibles) mejor ni hablar.

Por supuesto que es importante el conocer todas estas cuestiones pero esto NO ES UNA CUESTIÓN DE PROTOCOLO  es una cuestión de COMPORTAMIENTO, y al final me salí con la mía de no explicar cómo “se hacían correctamente” sino recomendando NATURALIDAD para conseguir hacer el mejor papel en un acto social; Eso si, conociendo las distintas formas de actuar en todo momento y a partir de ahí…………ELEGIR COMO UNA OPCIÓN PERSONAL la forma de actuar. Lo mismo pasa con la etiqueta en el vestir.  Eso es hacer una buena estrategia de comunicación a través de la educación social o así lo entiendo yo, por lo menos.

#NATURALIDAD.

La Educación Social: Aclarando términos “Lo correcto y lo Incorrecto”


En la Escuela Internacional de Protocolo, hemos luchado durante años, y seguiremos haciéndolo, por diferenciar claramente el saber estar como técnica protocolaria para conseguir una mejor imagen, de la trasnochada concepción del saber estar como una serie de normas de urbanidad en muchos casos totalmente anticuadas y obsoletas.

Las normas de convivencia, son normas abiertas y dinámicas, que se transforman con la sociedad y que deberían servir para mejorar las relaciones entre todos y no para lo contrario, cosa que ocurre cuando se ven sujetas a un corsé demasiado estricto y en muchas ocasiones sin ningún sentido.

Estas normas deberían sernos útiles a nosotros y no al revés. Es decir, no deberían ser elementos que nos esclavicen y hagan que no seamos nosotros mismos y nos comportemos de manera artificial. La naturalidad es fundamental para cualquier relación y desde luego, mejora notablemente las relaciones empresariales.

Además, muchas de las normas establecidas como “lo correcto” o lo “incorrecto”  no se pueden aplicar de una manera generalizada, ya que puede ser que lo que sea adecuado para un gran número de ocasiones, sea incluso ridículo aplicado a otros casos.

Por tanto, bajo nuestro punto de vista, las normas de educación social, se deben utilizar como una técnica más, siempre en beneficio del objetivo que se pretende conseguir con la organización del acto.

Esta máxima nos obliga a utilizar las normas de etiqueta con mucho sentido común y a adaptarlas al acto determinado en el que estamos, al lugar en el que se desarrolla, a las personas con las que lo compartimos, etc.

La clave está en conocer a la perfección las técnicas generales de comportamiento y etiqueta y, una vez sabidas, elegir en cada caso si queremos ceñirnos a ellas, teniendo en cuenta todos los factores. Ahí es donde uno se la juega, pero quien reflexiona y toma la decisión consciente de actuar de una manera determinada que va en contra de las normas, lo está haciendo bien y será la trascendencia lo que a la larga nos dirá si se ha equivocado o no.

En definitiva, uno puede acertar o equivocarse en la elección de su comportamiento, pero nunca por dejadez o desconocimiento de las normas generales.

La postura de la Escuela Internacional de Protocolo con respecto a estas cuestiones ha sido siempre muy clara: cada persona debe conocer perfectamente todas las normas básicas de comportamiento y etiqueta, para luego poder elegir la más adecuada a cada situación, haciéndose responsable de sus propias decisiones y buscando siempre potenciar su propia imagen, sin renunciar a su identidad e idiosincrasia.

Lo que se conoce por etiqueta no se centra exclusivamente en la forma de vestir, sino también en la imagen general que transmitimos en todo momento según nuestra manera de actuar, de hablar, de gesticular, el lenguaje que empleamos, etc.  Además, a la hora de elegir la vestimenta es importante que sea adecuada a la situación, pero también a la personalidad y el físico de cada uno, puesto que no a todo el mundo le quedan bien las mismas cosas. De igual manera, que un determinado atuendo nos siente estupendamente, no significa que podamos usarlo para cualquier ocasión.

En el mundo empresarial, hay que tener especial cuidado, ya que los errores pueden venir acompañados de un rechazo social que perjudicará a la empresa a la que estamos representando.

Hay una regla de oro que siempre debemos tener en cuenta: NO HAY NADA CORRECTO O INCORRECTO POR SI MISMO, sino que lo que puede ser correcto o incorrecto es la aplicación que hagamos de una determinada norma, para el sitio en el que nos encontremos, las personas que nos rodeen, la ceremonia en la que participemos, etc.

También hay que tener en cuenta que, como no podía ser de otra manera, las normas de etiqueta y saber estar han evolucionado sustancialmente en los últimos 50 años al igual que lo ha hecho la propia sociedad con sus costumbres y sus valores. Hay que saber adaptarse a los nuevos tiempos.

Para saber si una norma está anticuada u obsoleta valdrá con fijarnos en su utilidad y si es “de sentido común”. Salvo grandes excepciones, toda norma de educación social que vaya contra la lógica o sea del todo inútil, se puede considerar trasnochada y su aplicación puede incluso resultar ridícula. Por ejemplo, una norma que puede parecer obsoleta es la de que el hombre baje las escaleras por delante de la mujer. Esto se debe a que normalmente el hombre tendrá más fuerza para sostener a la mujer si ésta tropieza y cae sobre él que si fuera al contrario.

Por último, lo más importante a la hora de aplicar las normas del saber estar es respetar la voluntad del anfitrión. El invitado, por pura cortesía, se debe sentir obligado a respetar las normas fijadas por su anfitrión. En caso de que considere que éstas van en contra de sus principios, lo mejor, antes de acudir e incumplir las normas, será declinar la invitación.

La tolerancia: fundamento de la educación social

Según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, la tolerancia es el “respeto hacia las opiniones prácticas de los demás, aunque no estén de acuerdo con las nuestras”.

En la Escuela Internacional de Protocolo estamos convencidos de que la tolerancia es un pilar fundamental de la educación social y el saber estar. Creemos que es la base sobre la que deben apoyarse todas las demás normas sociales de conducta.

Es un concepto que funda su sentido y su razón de ser en el reconocimiento de las diferencias que existen entre los seres humanos, la diversidad de culturas, de religiones, de maneras de actuar, etc. Podemos decir que es una actitud esencial para vivir en sociedad. Bajo la máxima de la tolerancia, los modelos sociales y políticos que estructuran la convivencia de todas las personas, deben respetar la singularidad de cada uno, pero hay movimientos denominados uniformistas que pretenden más bien que todos pensemos de una determinada manera y, por tanto, no son un símbolo de tolerancia ni de saber estar.

Ser tolerante supone además creer que nadie tiene la verdad ni la razón absoluta. Es un medio necesario para conseguir el bien común, ya que, de alguna manera, supone una renuncia voluntaria a una parte de nuestros intereses personales.

Tolerar supone negociar y buscar la armonía, en definitiva, lo que realmente consideramos “saber estar y saber comportarse”.

 

La visitas en la empresa

El Tratamiento de Las Visitas a la empresa


En cualquier empresa, se producen un sinfín de visitas, ya sean de negocios, institucionales, visitas a  las personas, visitas promocionales, etc

Sean del tipo que sean, las visitas, en beneficio de la mejor imagen de la empresa, se deben tener estructuradas de acuerdo a las características propias de la empresa.

Solamente con diseñar una forma de comportarse de las personas implicadas en la atención de aquellos que visitan la empresa, se tiene mucho ganado ya que la impresión que se lleva una persona que visita la empresa, sea cual sea el motivo de la visita, forma parte fundamental de la imagen que de la empresa va a tener e influye claramente en la imagen global que la entidad ofrece. Por ello, se debe cuidar al máximo la cortesía y las buenas maneras hacia sus visitantes, a todos los niveles.

En el presente capítulo se pretende ofrecer una política de tratamiento integral de las visitas de todo tipo y nivel, a las distintas sedes y/o edificios de la empresa, de forma que la imagen de la entidad se vea reforzada en algo que llega a tener mucha trascendencia y que en algunos casos cuenta con dosis de obligatoriedad en la concesión de un tratamiento digno a determinadas autoridades y personalidades. Una atención que, adaptada a cada nivel, ha de extenderse al conjunto de los públicos

Lo que debe evitarse, con independencia del grado “VIP” que tenga cualquier tipo de visita, es que ésta constituya una sorpresa en la recepción y, en consecuencia, que el visitante tenga que esperar a la confirmación de la misma. Nada hay más desagradable que ser citado para una visita y que al llegar a la recepción los que atienden la misma estén absolutamente desinformados.

En todo plan de atención a las personas que por distintos motivos tengan que acudir a cualquiera de las sedes de una empresa determinada, han de tenerse en cuenta al menos estas tres premisas:

  • “todas las visitas han de ser esperadas, acompañadas y despedidas”.
  • “una visita concertada nunca puede suponer una sorpresa”.
  • “quien recibe, despide”.

Los “honores” a seguir para cada visita vendrán determinados por el rango de la persona que recibe, el sistema a emplear y el paso o no por la Sala de Espera correspondiente. A estos factores pueden añadirse otros relativos a las atenciones protocolarias o similares, estableciendo de esta manera, distintos niveles de visitantes, para dar el tratamiento adecuado a cada nivel de visitantes.

Las visitas de mayor nivel, que serán recibidas por los mas altos cargos de la empresa,  estarán reservadas muy especialmente para autoridades de muy alto rango,  aunque en ocasiones y en virtud a las circunstancias, puedan extenderse, si así se estima oportuno, a otros rangos inferiores, aunque será de forma muy excepcional.

Las visitas de segundo nivel serán recibidas por altos ejecutivos del grupo. Corresponden a las autoridades que no se agrupan en el apartado anterior y  a los invitados de honor.

Las visitas de tercer nivel  serán recibidas por el responsable o ayudantes de protocolo y corresponden a los invitados especiales y colaboradores.

Tipos de visitas

De una manera general, se puede decir que cualquier empresa, esté en el sector en el que esté inmersa, deberá establecer, adaptándose a las características propias, los siguientes tipos de visitas:

1.- Visitas institucionales.

2.- Visitas a la presidencia.

3.- Visitas a altos directivos y directivos.

4.- Visitas a la sede.

5.- Visitas al personal de la empresa.

  • Al personal adscrito a los equipos de los altos directivos.
  • Al resto de personal.

Se clasifican las visitas en diferentes niveles par de este modo establecer el protocolo a seguir en cada una de ellas. (No se distingue entre visitas de cortesía, de trabajo o privadas, por cuanto el protocolo a seguir será el mismo, exceptuando las visitas institucionales).

 Las visitas institucionales

Se entienden como visitas institucionales aquéllas que realicen distinguidas autoridades y personalidades de todos los campos y que acudan a un edificio de la empresa como consecuencia de una invitación para conocer la entidad o para asistir a algún tipo de acto que en su edificio se celebren. Fuera de este marco, el resto de visitas se considerarán de trabajo.

La organización y protocolo de estas visitas institucionales comenzarán con el envío de una carta de invitación (no es aconsejable la tarjeta de invitación para estos casos, aun cuando se trate de un acto muy puntual; siempre mejor la carta personalizada) a la autoridad o personalidad deseada. Debe ser una carta breve, a la que puede adjuntarse un dossier más amplio explicativo de la realidad objeto de visita, un video u otro soporte audiovisual.

La fórmula en estos casos es enviar un cronograma con los sucesivos pasos protocolarios previstos, añadiendo los anexos que en forma de gráficos o explicaciones más profundas permitan conocer con más detalle cada paso propuesto. Cuanto más completa y precisa sea la información, mejor será para la imagen de la entidad y para el éxito de la visita. En ningún caso debe darse a conocer la visita a los medios de comunicación hasta que el programa esté definitivamente aprobado (salvo autorización en otro sentido o conveniencia por ambas partes).

Visitas a la presidencia

Se entienden como visitas a la Presidencia, aquéllas que realicen autoridades y personalidades, tanto al Presidente como a sus Vicepresidentes.

Según el carácter de la visita y el rango del visitante, podemos clasificarlas en diferentes niveles

NIVELES LUGAR DE RECIBIMIENTO PERSONA QUE RECIBE SALA DE ESPERA
Visitas externas
NIVEL 0

Confidenciales

Puerta Principal o Parking VIP Secretaría de la Presidencia NO

SI

NIVEL 1

Excepcionales

Puerta Principal o Parking VIP Presidente  o en su representación un alto directivo por él asignado NO
NIVEL 2

VIPS

Puerta Principal o Parking Jefe de Protocolo NO
NIVEL 3

Generales

En la Puerta Principal Auxiliar de Protocolo SI
En la planta del despacho Secretaría SI
NIVEL 4 Imprevistas En la puerta principal Auxiliar de Recepción SI
VISITAS INTERNAS En la planta del despacho Secretaría SI

Visitas a las sedes de la empresa

 Público en general, para la asistencia a determinados actos

Se trata del público asistente a actos culturales o financieros o de otro tipo, organizados por la empresa, como pueden ser exposiciones, celebraciones, presentaciones, conmemoraciones, entrega de premios…

Para este tipo de eventos será necesario habilitar en la entrada un mostrador donde azafatas (nunca personal de seguridad) den la bienvenida y acrediten a los asistentes, quienes previamente deberán mostrar su invitación si fuera el caso. Si el acceso es con invitación no se dará credencial alguna, si bien podrán controlarse usos indebidos.

Visitas al personal de la empresa

a) Visitas al personal adscrito a los gabinetes y secretarías de altos directivos

Los visitantes que vengan a entrevistarse con miembros de la secretaría o de los gabinetes de la presidencia serán recibidos en el vestíbulo por el auxiliar de recepción, quien avisará por teléfono a la secretaría de su llegada.

Dado que estas personas van a acceder a zonas protocolizadas sin acompañamiento, tras su identificación, será necesario comunicarlo al personal de seguridad y al conserje de la planta hacia donde se dirija. El visitante deberá ser conducido a una sala o zona donde pueda esperar sentado. La entrevista se celebrará en el despacho si éste no fuera compartido, o en una sala dispuesta para estas situaciones. Es necesario evitar que las entrevistas se celebren en zonas compartidas de trabajo.

b) Visitas al resto de personal

Serán recibidos inicialmente por el auxiliar de recepción, quien telefoneará a la persona que es objeto de la visita para indicarle su llegada y que pueda recibirle en la planta.

Después, indicará al visitante cómo acceder a la planta, en la que estará esperándole bien el empleado al que viene a visitar o, si la tuviera, su secretaria. La entrevista se desarrollará según lo expuesto en el epígrafe anterior.

 Despedida de las visitas

“Quien recibe, despide”.

La persona que recibe la visita debe ser quien acompañe a la salida y despida.

La persona que despide, nunca debe ser de rango inferior a la que recibe. Por ejemplo, si un alto directivo no ha podido recibir a una visita Vip y ha sido su secretaria quien lo ha hecho, sería correcto que despidiera el directivo, pero nunca alguien de nivel inferior a quien ha recibido. Toda mejora en la despedida debe interpretarse como un honor añadido.

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El teléfono

El uso del teléfono fijo en la empresa


La primera reflexión, que se debe hacer  al hablar del uso del  teléfono, es que se trata de la primera impresión, que se lleva una persona cuando se pone en contacto  telefónico con cualquier oficina, departamento o sede principal.

Esto hace que requiera un tratamiento muy especial, puesto que además se trata de ese primer contacto sin presencia física lo cual puede ayudar a mejorar esa primera impresión o puede entorpecerla gravemente. Por otro lado, es preciso tener en cuenta que el teléfono, es un aparato con el cual todas las personas de esta generación, ya han nacido con él e intuitivamente  se cree que su funcionamiento es sencillo, levantar el auricular, marcar el número y hablar,  cuando se trata de un instrumento complicado por la complejidad  de su funcionamiento y su continuo uso.    Pero otra cosa muy distinta es hacer del uso del teléfono una forma de atender singularmente a todas las personas.

La falta de educación en el teléfono es muy común y no son  muchas personas que lo utilizan de una manera correcta, sobre todo, cuando además tienen otras obligaciones y, por tanto, no pueden atender debidamente ninguna.

Se intentará por todos los medios, que la persona que está atendiendo el teléfono, tenga  profesionalizado al máximo el uso de las llamadas telefónicas. Esa profesionalidad ha de ir dirigida hacia el conseguir que el uso del teléfono se convierta en una forma de atender singularmente a todas las personas. Lo contrario, supondrá pérdida de imagen y afectará directamente a la cuenta de resultados al restar operaciones y tener que invertir más en publicidad.

En primer lugar, hay que ser muy consciente de que la persona que atiende el teléfono debe estar preparada, pues no es lo mismo hablar por el mismo en la casa propia que dentro de la empresa. A esta persona se le debe de enseñar la imagen que ésta quiere dar, como debe contestar, que tiene que hacer a la hora de las esperas, cómo ha tratar las llamadas impertinentes y las llamadas de quejas.

Hay que darse cuenta que el teléfono es una forma muy usada de comunicación interior y que de él dependen un sinfín de medidas a coordinar entre departamentos, de tal manera que si no funciona, no va ser fluida esa necesaria información interior.

El problema se puede complicar  cuando, en muchos casos, por necesidades del servicio y estructuración lógica de costes, no hay una persona concreta que se ocupa del teléfono sino que hay varias, con lo que cada una actúa como cree él personalmente que se debe hacer, y por otro el problema se acentúa cuando esas personas tienen otras obligaciones, como es el atender visitas, realizar distintos trabajos, atender a la recepción, etc.

Las persona que esté a cargo del teléfono, deberá estar preparada para hacerlo de una manera profesional, habiendo sido informada previamente de la imagen pública que la empresa quiere dar y está lanzando en sus campañas, no tiene sentido que en medio de una campaña de grandes costes económicos, donde se está incidiendo exhaustivamente en la atención dinámica al cliente y solución de problemas rápidamente, atienda el teléfono alguien que no es capaz de solventar dudas o problemas puntuales.

Debe conocer así mismo como tratar las distintas situaciones que se pueden dar en un servicio telefónico, cómo contestar, atención de llamadas de quejas, filtros telefónicos, atención de llamadas impertinentes, las esperas, y un largo etcétera que se deberá concretar en el manual interno de protocolo a realizar por la empresa.

En este sentido, son muy importantes una serie de factores a la hora de atender el teléfono:

  • La voz, que transmite inevitablemente el estado de ánimo.
  • El tiempo de respuesta. En la mayoría de los casos se ha de permanecer largos minutos a la espera, escuchando músicas más o menos agradables durante intervalos interminables, o bien se habla con media empresa antes de llegar ya exhaustos a la persona buscada.
  • El tono, que deberá ser cordial.
  • La velocidad en la conversación. Es importante, evitando los ritmos demasiado rápidos o pausados.
  • El volumen de la voz, con el objeto de que lo que se diga, sea perfectamente audible. Si se habla demasiado alto, resulta molesto; si se hace demasiado bajo, no se oye.
  • Las fórmulas que se utilizan. Es mucho mejor decir: “Perdone que le interrumpa, pero es mejor que le pase con…”, que: “Eso no es cosa  mía, a mi que me cuenta, le paso con…”, o “Buenos días, ¿Qué desea?”, que decir: “Digaaaaaaa?, ¿Siiiiiiiiiii?
  • El tratamiento de los mensajes telefónicos. Si llaman a alguna persona que no se encuentra en la oficina, es fundamental que le faciliten los mensajes en cuanto llegue.

 De no ser así, se podría estar desatendiendo llamadas que podrían ser importantes.

Se tratará pues de establecer el método de funcionamiento ara que todo el mundo quede perfectamente atendido con las líneas telefónicas.

En definitiva, según las circunstancias propias de la empresa, se deberán establecer claramente las pautas a seguir en las siguientes situaciones:

1.- Cuando suena el teléfono:

Como regla general y siempre que sea posible no se debe  dejar que el teléfono suene más de dos o tres veces antes de responder a la llamada.

Es importante responder lo antes posible, o puede ofrecerse una imagen no profesional a la persona que intenta comunicar con la entidad, dando una sensación de no atención y de espera muy desagradable.

2.-El saludo telefónico:

Se responderá, con una sonrisa y un cordial saludo  identificando en primer lugar a donde está llamando, para después saludar: ……………………. Buenos días” o ” ……………..buenas tardes”, dígame.

Es mejor primero dar el nombre de la institución pronunciándolo clara y lentamente y luego, saludar, quedando  de esta manera la persona que llama perfectamente situada habituándose además  a la voz que responde.

De este modo  se sitúa al interlocutor desde el principio, dándole la primera información, evitando pérdidas de tiempo y mejorando la imagen de la Institución a la que, no se debe olvidar la persona que atiende el teléfono, está  representando en ese momento.

Aunque se está extendiendo la cuestión y hay  quien recomienda dar el nombre propio después del saludo, la práctica dice que es un elemento que confunde por su amplitud, y que tiene poco de efectivo  puesto que obliga a decirlo rápidamente y muchas veces no se entiende o se olvida el nombre inmediatamente. Si es preciso la persona que contesta estará atenta a presentarse después en la conversación. Mucho menos dar un número en clave como : …………….., buenos días, le atiende la posición 328, dígame?

3.-La conversación:

Cuando la persona que llama es un desconocido será necesario, si no lo hace, pedirle educadamente que se identifique y preguntarle el motivo de su llamada.

Acto seguido se deberá tomar nota correctamente de la persona que ha llamado y del mensaje que ha dejado. E incluso repetir los datos para tener seguridad de que son correctos y no cometer confusiones.

Se deberá estar atento a determinadas fórmulas a utilizar, siendo mucho mejor dar mensajes positivos que negativos.. Es mucho mejor decir “ perdone que le interrumpa, pero es mejor que le pase con…….”, que decir: “ ESO NO ES COSA  MIA, A MI QUE ME CUENTA, LE PASO CON…..”

Puede ocurrir que atendiendo una llamada, suene otra línea. Puede dejarse en espera la primera llamada y contestar a la segunda. Diciendo: -“Perdone un momento, están llamando por otra línea”-. Procurando ser breve para no ofender al interlocutor, dejándole en espera por otra persona.

A la segunda llamada le diremos:- “Perdone, estoy hablando por la otra línea. ¿Puedo llamarle en cuanto termine?”- Es necesario pedirle el nombre y su número de teléfono. O simplemente decirle: -“Un momento por favor,  no cuelgue”-.

4.- Pasar llamadas o dejar recados

Todas las llamadas que requieran un recado a una persona que no está, deben ser apuntadas en el impreso correspondiente, anotando no solamente el nombre de la persona sino a poder ser el motivo de la llamada, la fecha, la hora y el teléfono de la persona que ha llamado, así como la persona que le atendió.

Cuando sea preciso  canalizar la llamada a otra línea, a pesar de la “musiquilla” que se le pueda  ofrecer al interlocutor, no se le puede dejar esperando por un tiempo indefinido, hay que renovar ese acuse de llamada, comunicarle que la persona sigue ocupada, si desea seguir esperando, o si quiere que se le vuelva a llamar.

De esta forma el interlocutor podrá elegir entre seguir esperando, llamar más tarde, o esperar la llamada de la entidad.

 5.- La Voz que responde al teléfono

La voz que responde a las llamadas telefónicas, se convierte en ese momento en la imagen externa de la institución.

La forma en que atienda y responda las preguntas del interlocutor ayudará en gran medida a formarse una idea previa de la entidad, por ello es fundamental ser amable y extremar la cortesía y el buen trato  al atender estas llamadas telefónicas.

Mientras se mantiene la llamada, no se debe hablar con otra persona, ni comer, beber, o hacer ruidos. Incluso la posición física repercute en el mensaje oral y es captada por el oyente.

Se cuidará la forma de contestar, las palabras elegidas, el tono de voz que deberá ser cordial, la velocidad en la conversación, evitando los ritmos demasiado rápidos o demasiado pausados, el Volumen de la voz, con el objeto de que lo que se dice sea perfectamente audible, evitando el hablar demasiado alto por lo molesto  o demasiado bajo por la no audición de la conversación. y la entonación al hablar.

 6.- Filtrar Llamadas

Es esta una de las tareas menos agradables y más difíciles de realizar bien. Habrá momentos en que los directivos de la entidad no quieran hablar con una persona determinada, que no quiera hablar nunca con ella, o que no la conozcan, o estén reunidos, etc.

Al recibir una llamada se debe identificar a la persona, que puede ser conocida o no. Así hay que tener en cuenta:

– Si es conocida, se pensará cual es el comportamiento habitual del directivo con esa persona.

-Si es una persona importante la que llama y la urgencia de su llamada.

-Si realmente necesita hablar con la persona que solicita o se le puede atender antes.

-Y, por supuesto, ver si la persona en cuestión está disponible o no para recibir esa llamada.

En otras ocasiones, la persona que llama al directivo a quien se le filtran las llamadas es un cargo superior o una autoridad importante, ¿qué hacer?:

  • – En primer lugar, si el  jefe no está en el despacho: lógicamente así se le hace saber al superior, asegurando que le llamará en cuanto llegue. Pero no bastará con esto además hay que intentar localizarle y avisarle de la llamada que tiene.
  • -Si el jefe está con una visita o muy ocupado, se puede intentar pasar la llamada. Es probable que la acepte.
  • -Si resulta que el jefe está hablando por otra línea, así se le hace saber a la persona que llama, especificando que le llamará en seguida que finalice la llamada. En este caso hay que pasarle una nota al jefe avisándole de la llamada que acaba de recibir.

No siempre es fácil distinguir entre las llamadas que se pueden pasar en seguida,  de las que no desea recibir en ese momento pero que tarde o temprano habrá de atender.

En las llamadas telefónicas, se huirá de la expresión “ESTA REUNIDO”, sino que si es así, se dirá está ocupado con una visita, le puedo ayudar en algo?

La mayoría de las veces el éxito de la filtración de llamadas depende del tacto y la cortesía de la persona que contesta el teléfono.

 7.- Realizar llamadas

Si realmente es necesario realizar la llamada, se puede aprovechar para consultar varios puntos a la vez, previamente anotados.

Es necesario recordar que no se debe realizar llamadas antes de las 9:00 de la mañana ni después de las 09:00 de la noche, a un domicilio particular.

Y cuando se llama al extranjero se debe tener en cuenta tanto la diferencia horaria como las costumbres de los diferentes países: horarios de trabajo, almuerzos, fin de jornada laboral diaria, etc.

La persona que llama siempre debe presentarse identificándose con claridad, dando su nombre completo y el nombre de la entidad o de su servicio. Así: “Buenos días. Soy .., del Departamento de … ¿Podría hablar con Dª. Paz Fernández?”.

Y cuando se ponga al teléfono, lo primero que se debe hacer es preguntar si es un buen momento, si está ocupada en otra cosa, si le conviene o prefiere que se le llame más tarde.

La conversación debe ser breve y precisa. Si se corta, quien debe repetir la llamada es la persona que llamó en primer lugar.

La persona que llama es quien debe tomar la iniciativa de terminar la conversación.

Por otro lado si la persona a la que se llama es una  persona comúnmente  muy ocupada, hay que tener en cuenta en qué momentos estas personas están menos ocupadas y son más accesibles.

Incluso habrá casos que será mejor fijar “Citas telefónicas”, en estos casos deben anotarse en la agenda, y luego cumplirlas. De esta manera la persona a la que se llama no sólo estará presente, sino que además estará preparada esperando recibir la llamada.

Las llamadas que necesitan una acción es mejor hacerlas por la mañana temprano. De esta forma daremos tiempo para que la persona a la que se llama pueda reunir la documentación necesaria, o actuar con tiempo suficiente en lo que se le esté solicitando.

 8.-Llamadas a través de la secretaría

                En principio, la persona que llama es la que debe esperar al teléfono. Nunca se debe hacer esperar a la persona a la que se molesta, tendrá todo el derecho a colgar.

                Si la llamada se realiza a través de secretarias, la persona que ocupe el cargo menor, debe ponerse “antes” al teléfono para hablar con el de mayor importancia, y el de menor importancia debe llamar personalmente, no debe llamar a través de su secretaria. Pero en el caso de que llame a través de su secretaria, deberá ponerse él primero al teléfono.

                En el caso de que las dos personas: el que quiere hablar y el que llama, sean del mismo rango o cargo, las secretarias deben pasar la llamada al mismo tiempo.

                Cuando se trata de hacer una invitación o pasar un mensaje en nombre del superior para el que se trabaje a otro superior, se debe hacer a través de su secretaria.

9.- Devolver las llamadas

                Las llamadas siempre deben responderse si, además, existe un compromiso de respuesta en un período límite de tiempo, éste ha de cumplirse, aunque no se tenga la información en ese momento, se puede llamar para emitir una disculpa y asegurar que se le volverá a llamar en breve.

Pero antes hay que asegurarse de en qué momento se tiene esa información, es decir, para qué hora, si es para el mismo día o para el día siguiente, en el caso de que no se pueda prever cuando se puede devolver la llamada con seguridad, será mejor que no dar tiempo concreto, sino simplemente decir que se le llamará en cuanto se posea la información, o en cuanto se pueda.

                Una vez hechas las llamadas habrá que señalarlas de alguna manera para saber que se han respondido. No se debe llamar a una persona dos veces para el mismo asunto, o sin motivo, ya que con la primera llamada se habrá resuelto el tema, salvo que queden flecos sin concretar y haya que hacerlo de nuevo.

 La Cortesía en el  Teléfono

Una vez establecidas las bases del funcionamiento del teléfono, para poder realizar un servicio singular a las terceras personas que se ponen en contacto, es preciso incorporar ciertas recomendaciones de cómo se deben comportar las personas  en la utilización diaria del  mismo.

  1. La primera norma es no abusar del teléfono. Este aparato se considera un intruso en el lugar donde suena, pues quien recibe una llamada se ve obligado a dar preferencia a descolgar dejando cualquier otra actividad. No se debe abusar del tiempo, siendo la persona que llama la que debe poner fin a la conversación, así como también volver a llamar si hay alguna dificultad técnica.
  2. El horario de efectuar las llamadas es un aspecto con el que hay que tener cuidado. No se debe telefonear demasiado temprano por la mañana, ni muy tarde por la noche, y evitar hacerlo en jornadas festivas, cuando se llame a domicilios con niños pequeños o personas mayores. Las llamadas nocturnas suelen producir inquietud y se asocian a malas noticias o avisos urgentes. Tampoco se debe utilizar la hora del almuerzo. Si se llama al extranjero habrá que tener en cuenta la diferencia horaria y no elevar el volumen de la voz, salvo que sea imprescindible
  3. Es importante que quien llame se identifique enseguida, aunque se esté hablando con una persona conocida, para no provocar una situación violenta al interlocutor.
  4. Con respecto a la voz es preciso cuidar la entonación y claridad que utilicemos. No se debe beber, comer ni hacer ruidos mientras se habla.
  5. Muchas veces se cometen equivocaciones al marcar. La reacción correcta en este caso será pedir excusas; no se debe colgar sin decir nada. Habrá que comprobar que el número que tenemos anotado es el correcto para no molestar dos veces a la misma persona. Si por el contrario, se recibe una llamada equivocada, la actitud más acertada corresponderá a la amabilidad y comprensión, ya que en otra ocasión nos puede pasar a nosotros.
  6. Hay que tratar de evitar las disputas por teléfono, no usándolo como refugio para tratar de temas importantes, ya que causan un peor efecto que si son conversaciones personales.
  7. Si nos encontramos de visita en otra casa y hemos facilitado el número para estar localizables, esto tiene que ser por una causa importante. Antes, debemos explicárselo a los anfitriones y ser breves cuando la llamada se produzca. Si por el contrario tenemos que usar el teléfono en la casa de nuestros invitados, también debemos ser breves, así como utilizar un volumen de voz que no sea ni muy alto ni muy bajo. El anfitrión, normalmente ofrecerá una sala donde esté ubicada otra terminal de teléfono para que podamos hablar con tranquilidad.
  8. Con respecto a los teléfonos públicos, debe extremarse, tanto la moderación en volumen como los gestos. Si hay otras personas esperando turno para utilizar el mismo aparato, no se debe extender la conversación demasiado. Si se espera, habrá que ser pacientes, manteniéndose alejados prudentemente de quien esté hablando. No se deben hacer en ningún caso gestos de inquietud.
  9. La comunicación a través del teléfono es muy importante para cualquier entidad, utilizando este medio para la transmisión de información, estilo y forma de actuar de la compañía. En este sentido, las llamadas particulares a centros de trabajo deben limitarse a las estrictamente necesarias y habrá que controlar su duración.
  10. Al encontrarse en el despacho de alguien que recibe en ese momento una llamada, se debe indicar si desea que se abandone el lugar para que así pueda hablar libremente. Si, por el contrario, se recibe una llamada estando con una visita en el despacho, se debe pedir a quien telefoneé que lo haga más tarde o decirle que se le llamará.
  11. En casa, como en el trabajo, si se recibe una llamada y no es para nosotros, no hay que avisar a la persona a gritos ni golpear el aparato. Tampoco se deben hacer comentarios indiscretos mientras se tiene el aparato descolgado.
  12. Los teléfonos móviles deben permanecer apagados en los lugares en que su sonido pueda causar molestias, por ejemplo, en la sala de espera de una consulta médica o un concierto.
  13. La persona que llama a un móvil, además de identificarse, deberá preguntar si es oportuno iniciar la conversación, ya, las llamadas pueden llegar en el momento más inoportuno. Es aconsejable que la conversación se reduzca a lo imprescindible.
  14. Con respecto al contestador automático, no es necesario recordar que su utilidad reside en no perder avisos cuando nos encontramos ausentes. El mensaje que se deje grabado debe ser claro e identificativo, indicando el  nombre y número de teléfono, precisando el día y la hora de llamada. Estos mensajes deben ser devueltos a la mayor brevedad posible.

 MANUAL DE REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICAS

Es muy buena idea, establecer una serie de pautas en cada empresa referentes al uso del teléfono que comprendan los siguientes puntos:

CONTENIDO:

  1.  Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
  2. Como reaccionar ante llamadas coléricas.
  3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
  4. El horario de las llamadas.
  5. El trato con las secretarias.
  6. El contestador telefónico.
  7. El uso del teléfono móvil.
  8. En una entrevista radiofónica (por teléfono).
  9. Reglas finales.

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